15/03/2012
Reportagem publicada no portal UOL, com comentários do Dr. Francisco Antonio Fragata Júnior.
Reclamações sobre compras feitas via internet crescem 86% em 2011, diz Procon

SÃO PAULO – O e-commerce ficou em destaque no ranking de reclamações do Procon-SP, divulgado nesta quinta-feira (15). As queixas em relação às compras feitas via internet, incluindo sites de compras coletivas, cresceram 86% entre 2010 e 2011.

Os temas principais das reclamações foram a falta de entrega e defeito nos produtos adquiridos. A lista da fundação ainda revelou que em 2011 a área de produtos (móveis, eletrônicos e vestuário, entre outros) foi a que registrou o maior número de reclamações fundamentadas (37%).

A área de produtos foi seguida por assuntos financeiros (bancos seguradoras e financeiras), com 28% das queixas. Em terceiro lugar ficaram os serviços essenciais (telecomunicações e energia elétrica, saneamento básico), com 15% do total de reclamações.

Aumento dos atendimentos

No ano passado, foram realizados 727.229 atendimentos para consultas, queixas e orientações pelo Procon-SP. Esse volume registra aumento de 15% frente ao número registrado em 2010.

Do total de atendimentos do ano passado, 4,59%, ou 33.401, transformaram-se em reclamações fundamentadas, ou seja, demandas de consumidores que não foram solucionadas, sendo necessária a abertura de processo administrativo para serem trabalhadas pelo órgão junto aos fornecedores.
Ainda, os atendimentos geraram 137.694 encaminhamentos da Carta de Informação Preliminar, ou CIP, ao fornecedor. De acordo com o Procon-SP, nessa fase preliminar, 76% dos casos foram solucionados.

Problemas com financeiras
De acordo com o especialista em direito das relações de consumo Francisco Antonio Fragata, é provável que as instituições financeiras sempre apresentem grandes problemas nas relações de consumo. Porém, essa análise não se deve ao fato de as empresas serem o problema, mas, sim, porque lidam com uma questão bastante delicada, que é o endividamento.

A situação se agrava ainda mais por conta do próprio crescimento do Brasil e da expansão do crédito. “As pessoas estão tendo mais acesso ao crédito, que não é acompanhado de educação financeira, o que acaba gerando, muitas vezes, o superendividamento”, analisa o especialista.

Entre os desafios nas relações de consumo, que envolvem as empresas e os consumidores, a internet também fica cada vez mais em evidência. “O e-commerce é outra questão complicada, pois os estoques não conseguem acompanhar o aumento da demanda”, diz Fragata.

De todo modo, o também especialista em direito das relações de consumo, Dr. Antonio Carlos Morato, entende que a população está bem amparada pelo CDC (Código de Defesa do Consumidor). O documento, apesar de não tratar especificamente da internet, por exemplo, já que foi elaborado quando essa modalidade ainda nem existia, possui normas generalistas o suficiente para cobrir todas as relações de consumo.

“As normas são muito amplas e podem ser transformadas de acordo com leitura que se faz. É sempre possível enquadrar uma série de situações”, diz Morato.