Valor Econômico publicou: A defesa do consumidor no século XXI

O direito do consumidor foi alçado à categoria dos direitos fundamentais pela Constituição de 1988 e seu principal diploma legal é de 1990. Baseado em regras da Comunidade Europeia, este não previu a evolução da internet, que engatinhava então.

As relações de consumo mudaram, no século XXI. Não é preciso esforço para concluir que a popularização do acesso à rede mundial de computadores, somada, agora, com o desenvolvimento cada vez maior de inteligência artificial, traz novas formas de relacionamento fornecedor/consumidor.

No início deste século ainda falávamos de superendividamento, cujo projeto data de 2012, apresentado pelo ministro Herman Benjamin ao senador Sarney, sancionado dez anos depois. Problema que sempre existiu, mas tem sido agravado com o passar dos anos, em face do acesso fácil a crédito e aumento de oferta de produtos on line.

Assim, temas tradicionais continuarão a ser regulamentados, e muitos deles foram atingidos pelas novas tecnologias e tiveram de ser reanalisados (estabelecimento comercial virtual e compras pela internet). Mas o tema deste século, ao menos nos primeiros 50 anos, deverá ser a forma da abordagem para acesso a produtos e fraudes.

Somos diariamente tentados por “novas” ofertas de produtos: por e-mail, mensagens no celular, em sites, ou quando entramos em canais de vídeos (YouTube, Reels, TikTok etc). E quantas vezes comentamos que estávamos falando de um assunto, logo depois recebemos alguma dessas mídias oferecendo o produto? Sabemos que não é coincidência – existem formas de impedir que os celulares se apropriem de nossas conversas ou informações.

A verdade é que praticamente a totalidade da oferta de produtos se utiliza de técnicas de neuromarketing para nos seduzir. Conhecem nossas preferências, desde produtos até cores, voz e outros atrativos para nos chamar atenção.

Neuromarketing é, segundo Pedro Camargo, a “pesquisa de comportamento do consumidor de propaganda, isto é, do estudo de como os anúncios, as marcas, as embalagens, as cores e vários outros fatores realmente influenciam as pessoas e até que ponto o fazem”.

Hoje em dia, sem percebermos, ao pesquisarmos produtos em uma loja, acessando seu site e ampliando a imagem do produto, por exemplo, estamos dando elementos para que o fornecedor entenda melhor nossos gostos.

Uma megaempresa de marketplace como Amazon, por exemplo, tem acesso a milhares de informações e dados, que, apesar de serem destinados a lojistas diferentes, acabam compondo seu banco de dados e auxiliando na oferta dos produtos.

Com isso, o fornecedor pode aplicar mais acuradamente, técnicas de neuromarketing para nos convencer a comprar. E todos somos testemunhas inconscientes de que isso funciona!

Um novo desafio se apresenta agora: a inteligência artificial (IA). Ainda levará algum (pouco) tempo para ela se aprimorar. Mas, quando isso acontecer, não será difícil encontrarmos, num site de compras, um personagem simpático, cuja imagem, linguagem e expressões são as que gostamos, para nos assessorar na escolha de um produto, respondendo nossas dúvidas, mostrando detalhes e sugerindo outros produtos que nos encantam para compra.

A conversa será sedutora, baseada em milhões (ou bilhões) de informações que a IA possui sobre técnicas de venda, e algumas centenas a nosso respeito. A compra será quase irresistível.

A transação por impulso, na mídia digital, que é uma realidade, aumentada durante a pandemia, vai crescer ainda mais. Compraremos produtos de utilidade duvidosa e de necessidade baixa.

E o metaverso? Essa incógnita nos seduzirá? As opiniões são que, no momento, ele foi ultrapassado pela IA e está num segundo plano. De todo o modo, a experiência que tive oportunidade de presenciar mostra que é um local sedutor. E ele logo estará a nosso alcance. E mais uma vez teremos de definir o conceito de estabelecimento, já que será possível “experimentarmos” os produtos com os nossos avatares.

É de se esperar que, rapidamente, os países implantem legislação que impeça o uso da IA como técnica de vendas. Mas se comprarmos um produto de um site na China – tão em moda hoje em dia – a legislação local não o alcançará. Parcerias com fornecedores brasileiros, nem sempre visíveis, poderão facilitar a sedução para compras.

E as fraudes? Todos temos presenciado novas técnicas de fraude com o uso da tecnologia moderna: já recebemos sites falsos de bancos, phishing, e tantas outras armadilhas. Se hoje, com um pouco de atenção ainda conseguimos perceber a tentativa de fraude, o que ocorrerá quando os cibercriminosos conseguirem acesso à IA para elaborar os golpes?

Quem será responsabilizado, por exemplo, pelo uso de um site perfeito e falso? O fornecedor que não se precaveu para tal tipo de golpe (se é que será possível) ou o consumidor que não tinha em seu equipamento sistemas de prevenção?

Ou seja: os consumidores – e fornecedores – neste limiar de século enfrentarão novas e sofisticadas dificuldades. E o Direito terá de buscar soluções para os problemas que estão chegando. Cabe a nós, operadores do Direito, buscar a melhor solução jurídica para a defesa dos interesses de nossos clientes.

Francisco A. Fragata Jr. é especialista em Direito das Relações de Consumo e presidente do Conselho de Administração do Fragata e Antunes Advogados

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